Je viens de signer un contrat pour un séminaire à Malte, et j’en suis la première étonnée. Laissez-moi vous raconter les rebondissements de cette histoire… Il y a facilement trois mois, une responsable marketing d’un grand groupe me contacte pour l’organisatation d’un séminaire au Maroc, pour une équipe de 25 collaborateurs internationaux. Les échanges avec la cliente sont tout de suite amicaux et agréables, et l’on bâtit ensemble le programme désiré. Des activités sportives originales, un hôtel de grand confort, des soirées branchées et typiques à Marrakech. Le tout pour un budget raisonnable, au regard des prestations. Bref, j’étais assez contente du résultat.

Premier rebondissement :
J’apprends que le feu vert pour le déblocage des fonds doit venir des Etats-Unis. J’apprends aussi qu’il va falloir patienter car l’autorisation n’est pas arrivée. Evidemment, les conséquences sont la perte des options sur les vols et l’hôtel. Nous convenons donc, avec la cliente, qu’elle revienne vers moi dès qu’elle obtient une réponse. Vous imaginez – et vous savez sans doute – comme c’est inconfortable et décevant, lorsqu’on a travaillé sur un projet, de le voir mis en veilleuse de la sorte. Bref, j’étais tout de même confiante, tout me laissait penser que la cliente avait retenu notre devis, et qu’on n’attendait plus que l’aval de la maison-mère.

Deuxième rebondissement :
Looooooooongtemps après (peut-être un mois plus tard), j’apprends que le projet redevient d’actualité, mais que nous sommes en compétition avec plusieurs agences. Première nouvelle. On nous demande de remanier le devis, ce que je fais de bonne grâce. Je commence à perdre espoir. A nouveau, un long silence.

Troiième rebondissement :
La cliente est sur le point de signer avec Un Séminaire Réussi, elle m’annonce que nous avons été retenus pour organiser leur séminaire à Marrakech. S’ensuivent quelques mises au point, mais je suis ravie de la tournure que prennent les choses. Quand tout à coup, se produit l’attentat dans un café de la place Djema El Fna. Machine arrière. La cliente ne veut plus envoyer ses équipes au Maroc Il faut TOUT reprendre depuis le début. Découragement, je l’avoue. Mais je reprends le dessus, et on re-discute de destinations potentielles. Le problème ? Sans changer d’un iota le confort de l’hotel et le type d’activités, on ne pourra plus tenir le budget. Ce n’est pas un mystère, j’en parlais justement ici, le Maroc est LA destination séminaire au meilleur rapport qualité-prix. On est dans une impasse…

Quatrième rebondissement :
Le budget reste inchangé (1000 € / personne pour 3 jours) MAIS les billets d’avion sont désormais à la charge des collaborateurs. Cela nous donne une bouffée d’oxygène. On repart sur d’autres pistes. Le souci ? Comme les collaborateurs viennent du monde entier, il faut trouver une destination facile d’accès, et avec des plans de vol pratiques, fréquents et sans escale. On se tourne vers l’Espagne, le Portugal et Malte. Finalement, je me rends compte qu’en terme d’originalité du programme, de qualité de l’hébergement et de restaurants, Malte s’impose. La cliente semble emballée. J’ai bien dit « semble ».

Cinquième rebondissement :
Malte ne plaît pas aux collaborateurs. Ils ne connaissent pas, mais la destination ne leur fait pas envie, ils ont peur de s’ennuyer, c’est une équipe jeune. Ils préfèrent les Canaries ou la Sardaigne. Ah bon. J’argumente, j’explique qu’on ne pourra pas contruire le programme qu’ils souhaitent sur ces destinations, que les vols seront compliqués à trouver, etc. Mais la cliente a reçu un devis concurrent sur la Sardaigne qui séduit les collaborateurs. En terme de destination tout du moins. Car c’est un village-vacances certes 4* en formule tout inclus, avec aucune activité fédératrice au programme. La cliente a aussi une piste sur la Crête. Je me re-re-décourage. Je ne dois plus trop espérer, me dit la cliente, Malte est écartée.

Sixième rebondissement :
Je recontacte la cliente, quelques jours plus tard, et je lui demande où elle en est. Elle admet alors que les concurrents se sont montrés très confiants mais qu’à ce jour, les programmes reçus sont décevants et fades, et que de plus, les vols semblent effectivement compliqués à trouver vers la Sardaigne et la Crête. Je commence à me détendre. La cliente me demande un énième argumentaire pour justifier l’intérêt de Malte. Je m’exécute : climat doux, pays anglophone (essentiel pour un groupe international), bel hôtel en bord de mer et en centre-ville, activités sportives amusantes (parachute ascensionnel, balade en quad, course en canoe), soirées animées (bar, discothèques, bons restaurants)… Je connais bien mon dossier.

EPILOGUE :
La cliente signe notre contrat, elle est conquise. Malte reste une destination qui n’attire pas vraiment ses équipes, mais le contenu du programme et l’accessibilité l’emportent. J’apprends alors, incidemment, que 15 agences ont été mise en compétition sur ce dossier. Heureusement que je l’ai pas su avant, car je pense que j’aurais refusé de m’en occuper  

Ne jamais s’avouer vaincu ou se laisser décourager, aller au bout des choses. Voilà la leçon que je tire de cette expérience.

Ca fait toujours plaisir, lorsque les journalistes s’intéressent à ce qu’on fait. J’ai été interviewée pour le magazine en ligne Dailyconso au sujet de mon métier de courtier en voyages. Pour découvrir l’interview, cliquez ici.

Le concept de courtier en voyages, que j’ai crée en 2004, n’est pas toujours bien compris. Nous ne sommes pas une agence de voyages, mais des consultants en voyage. Nous trouvons pour vous l’offre la plus adaptée à votre demande, et nous vous mettons en relation avec le prestataire organisateur. Cela garantit une totale indépendance, et des produits véritablement sur mesure. Pour voir la vidéo de présentation du courtier en voyages, c’est par là.

Testez-nous : demandez votre devis sur Un Voyage Parfait.

C’était imminent, dans la profession, nous savions que le site de deals en achats groupés allait commercialiser des voyages. Groupon était en instance d’obtenir sa licence. C’est chose faite. Quel est le premier deal ? Un circuit de 8 jours en Turquie, vol inclus, au tarif dérisoire de 199 euros par personne ! Le départ, pour ce prix-là, se fera hors saison (en Novembre 2011), avec plusieurs dates possibles.  J’ai lu entre les lignes, pas de frais cachés apparemment (mis à part les entrées sur les sites, à payer en supplément). De plus, comme on choisit sa date au moment de l’achat, pas de risque de surbooking.

Ce dernier point avait été soulevé concernant les ventes de nuits d’hôtel ou de soins et massages, sans date. En effet, lorsque 800 personnes achètent un « deal », comment être sûr qu’ils pourront utiliser leur bon d’achat, au moment qui les arrange ? Exactement comme pour les coffrets-cadeaux : on achète un week-end avec nuit et dîner gastronomique, et lorsqu’on appelle l’hotel pour réserver, on vous propose des dates en semaine et hors vacances scolaires, ou alors un samedi, mais dans 6 mois ! Evidemment, vous souhaitez utiliser le bon cadeau un samedi soir, de préférence dans moins de 2 mois, et vous êtes très déçu…

L’obstacle de la disponibilité semble donc contourné, avec ce premier deal voyage. Groupon commercialisait déjà des produits hôteliers, mais sans transport. Des prix cassés pour Marrakech, ou des hôtels moyen de gamme partout en France et en Europe.  Cependant, je pense que leur modèle économique ne leur permettra pas de sortir du tourisme de masse. Il leur faut des hôtels de grande capacité et des voyagistes prêts à vendre à prix coûtant pour (tenter de) se faire connaître. Un pari risqué pour les professionnels du tourisme qui acceptent le deal.

Je suis allée voir qui est le premier voyagiste à sauter le pas. Il s’agit de Instant Voyage (je ne connais pas), un spécialiste des voyages de groupe basé dans le Nord de la France, qui semble t’il commercialise le voyage en Turquie proposé chez Groupon. Cependant, lorsqu’on achète le voyage sur le site web du voyagiste, il revient à 799 euros  (avec un départ plus tôt dans la saison, en Octobre).

J’espère que des journalistes vont faire partie du voyage, pour nous raconter leurs impressions. J’ai hâte de savoir ce qu’on est ne droit d’attendre pour 199 euros vol, circuit, hôtels, guide et repas inclus ! (non non, je n’ironise pas). Et je vais suivre de près l’agence qui s’est associée à Groupon, pour voir si elle gagne en notoriété !

Pour finir sur une note positive, le monde bouge, il faut l’accepter, et je suis bien mal plaçée pour m’ériger en modèle, moi qui ait fait couler tant d’encre avec mon modèle économique controversé de courtier en voyages via Un Voyage Parfait.

C’est très français, même quand les affaires vont mal, on se doit se faire bonne figure et de dire que tout va bien. Au pire, on peut annoncer du bout des lèvres qu’on traverse une période un peu plus calme. Mais l’on s’empresse d’ajouter que l’on n’est pas inquiêt, que c’est tous les ans pareil à la même période, et que l’on a des projets « en cours ». Ca, c’est le discours officiel qu’on tient aux journalistes censés attester de notre bonne santé financière auprès de potentiels clients.      

Lorsqu’on lit la presse professionnelle spécialisée, on voit l’envers du décor, on découvre que tous ces prestigieux acteurs du tourisme, qui vendent des voyages sur mesure, sont en difficulté. A plus ou moins grande échelle, mais ils avouent (au mieux) avoir gelé les recrutements. Ils parlent aussi de « réaménagement du temps de travail et des RTT », de « polyvalence des employés ». Ils avouent à demi-mot n’avoir parfois qu’un seul employé par point de vente, à qui on paye des heures sup, pour éviter les charges sociales qu’un second employé occasionnerait.

Bref, on se rend bien compte que la crise est toujours là, que les Français restent majoritairement en France. Lorsqu’ils voyagent à l’étranger, ils sont nombreux à acheter leurs séjours en dernière minute, sur internet. Pour preuve, 1 français sur 2 n’a pas encore planifié ses vacances d’été, à un mois du départ ! Et pour cause, le Français est devenu opportuniste… Ce qui - petite parenthèse – risque de poser souci cette année, car la méfiance envers les pays du Magreb pousse les clients à réserver majoritairement en Europe du Sud (Espagne, Italie, Portugal). Il y a fort à parier que cette année, les disponibilités seront moins nombreuses et les tarifs de dernière minute moins alléchants. 

En résumé, les acteurs du tourisme souffrent, à de nombreux égards. Le volcan islandais (heureusement moins méchant que celui de l’an passé) a donné des sueurs froides à de nombreux voyagistes, ces derniers jours.  Pour se démarquer, le sur-mesure ne suffit plus, il faut vendre de l’ultra-sur-mesure. Des voyages qui surpassent les envies des clients, pour les surprendre, encore et toujours, et achever de les convaincre que l’on est indispensable.

Toujours dire que tout va bien, donc. Ce qui, Outre-Atlantique, est perçu comme une preuve de courage et d’enrichissement personnel, est très mal vu chez nous. En France, on se drape donc dans sa dignité, on fait le dos rond, et on ne laisse rien transparaître de ses inquiétudes.

Comment je vais ? Et mon entreprise ? Tout va bien

Je suis toujours ravie, lorsqu’on me demande une prestation hors du commun. Pas une cabane dans les arbres sans eau et sans électricité à 59 euros la nuit, non, plutôt des week-ends et des voyages d’exception qui sortent de l’ordinaire.  J’ai eu envie de vous lister certaines demandes que j’ai eu le plaisir d’honnorer ces dernières années, au travers de Un Voyage Parfait : 

* un voyage de noces très romantique en Provence, pour un couple d’handicapés moteur.
Le challenge ? Trouver de beaux hôtels bien adaptés, avec des chambres qui ne font pas « chambre d’hôpital »

* une demande en mariage qui change de l’ordinaire, avec jacuzzi dans la chambre.
Le challenge ? Déposer des pétales de roses dans la baignoire jacuzzi, des bougies tout autour, du champagne, pendant que le couple dînait au restaurant de l’hôtel, afin que madame découvre la mise en scène en retournant dans sa chambre.

* un voyage en Australie sans trop d’avion ni d’insectes
Le challenge ? Choisir deux points de chute dans le pays, et organiser les visites « en étoile » pour que le client rentre au même hôtel tous les soirs. Trouver des hôtels en pleine nature mais très confortable, sans vilaines bestioles. 

* une croisière de charme sur le Nil 
Le challenge ? Trouver une felouque de charme, avec quelques cabines aménagées avec goût, et ne pas suivre l’itinéraire imposé qui provoque des embouteillages de bâteaux.

* une soirée féerique à Paris féerique
Le challenge ? Qu’une limousine (comme dans les films, avec champagne à volonté), vienne chercher les clients chez eux, pour les emmener vers l’un des meilleurs restaurants de Paris, puis les raccompagner chez eux après le dîner.

* un week-end 1001 nuits au Maroc 
Le challenge ? Qu’on privatise un riad à Marrakech, et qu’on organise un dîner autour de la piscine avec musiciens, lumière d’ambiance et mets raffinés.

Biensûr, ce ne sont que quelques exemples des jolies réalisations que nous avons été ammenés à mettre en place. Vous l’aurez compris, Un Voyage Parfait scénarise votre voyage selon vos envies pour le rendre personnalisé et unique.

C’est ce que j’aime faire, par-dessus tout. Toutefois, nous organisons aussi des voyages plus « classiques » avec toujours ce même souci du détail et de la perfection. New York, Londres, les Maldives, et bien d’autres régions du monde !

Et vous, quelles sont vos envies de voyages les plus folles ?

Eurostar met en vente 3000 billets  Paris/Londres à 88 euros aller-retour du 2 au 5 Juin (week-end de l’Ascension) et du 11 au 13 Juin (week-end de Pentecôte). Quand on sait que ce matin encore, les billets pour Londres à ces dates étaient à plus de 300 euros l’aller-retour, on comprend que c’est une TRES bonne affaire. Surtout au vu de la quantité de billets proposés.

D’habitude, les prix « plancher » sont des prix d’appel, pour attirer l’attention. Comme tous ces voyages avec un prix  »à partir de » où il n’y a en fait que quelques places, à des dates très contraignantes (hors vacances scolaires, etc.). Je suis donc très étonnée par l’ampleur de cette promo. 

Enfin, ne nous posons pas trop de questions, n’est-ce pas, la politique marketing d’Eurostar n’est pas notre affaire. Le principal, c’est de pouvoir voyager à petit prix un des week-ends les plus chargés de l’année ! Sans compter que le week-end de l’Ascension est le seul week-end férié de Mai cette année (le 1er et le 8 étant tombé le dimanche)… Il n’y a donc pas eu cette année d’étalement des congés, et les Français sont très nombreux à planifier un week-end autour de l’Ascension. Alors, foncez, réservez vite votre week-end de l’Ascension à Londres pour 88 euros !

Si vous profitez de cette aubaine grâce à moi, merci de vous manifester

La newsletter est devenue un outil de communication très courant. Pour ma part, j’en reçois énormément chaque jour (celles auxquelles je me suis abonnées, et les autres…), au point que je ne les ouvre pas toutes. Je dirais même que je les ouvre rarement. Il faut vraiment que l’expéditeur ou la thématique m’intéresse, voire même (plus rarement) que l’objet de la newsletter suscite mon intérêt.

De mon expérience, voici quelques écueils à éviter lorsqu’on souhaite envoyer une newsletter efficace :

Lorsque j’ai envoyé mes premières newsletters, je voulais attirer l’attention. Je me rappelle de cette newsletter dont le titre était « un voyage pour 5 euros ». A l’époque, je faisais payer les devis, et cette accroche marketing faisait référence aux frais de recherche de voyage. J’ai récolté un certain nombre de mails d’insultes, on m’a accusé de tromperie sur la marchandise. C’est sûr, la newsletter a été plus lue que les autres fois, mais cela n’a pas entraîné plus de demandes de devis… Moralité : ne pas faire de promesse qu’on ne pourra pas tenir.

Rien de plus agaçant que ces newsletters dont l’objet est : « Esther, ouvrez vite,  une surprise vous attend dans ce mail » ou encore « Esther, découvrez le nouveau machin-truc-bidule-chouette ». D’abord, je n’apprécie pas que l’on m’appelle par mon prénom quand on ne me connaît pas (non mais !). Ensuite, ces mails automatiques avec votre prénom à toutes les sauces sentent le spam à plein nez. C’est bien simple : je vois mon prénom dans l’objet ? Je supprime !

Autre cas de figure assez affligeant et pourtant très à la mode, la gourou-attitude (je ne vois pas comment appeler ça autrement) où la newsletter vous promet dès le titre que vous allez être riche et célèbre si vous suivez bien les conseils à la lettre. Dernièrement, j’ai reçu une newsletter qui disait : « Comment hypnotiser vos prospects ». Tout un programme, n’est ce pas ?

Et voici quelques pratiques que j’aime bien, et qui me semblent intéressante à exploiter :

L’utilisation du « RE: » devant le message. Par exemple : « RE : Idées de week-ends en France ». Personnellement, je me fais à chaque fois avoir, j’ouvre les messages qui commencent par « RE: ». Machinalement, je me dis que c’est une réponse à un de mes mails. Et une fois que je comprends la supercherie, je souris, je ne ressens pas d’animosité vis à vis de l’expéditeur. J’ai d’ailleurs testé cette méthode, et j’ai obtenu un taux d’ouverture de ma newsletter supérieur à la moyenne. Et surtout, le plus imporant, des demandes de devis plus nombreuses.

Poser une question dans l’objet de sa newsletter peut aussi se révéler très efficace. Par exemple : « Que faîtes-vous pour le Nouvel An ? ». C’est peut-être une question de politesse : quand quelqu’un nous pose une question, on est tenté de répondre… Dans ce cas de figure, on a le reflexe d’ouvrir !

L’humour peut également porter ses fruits, s’il est manié avec subtilité (mais pas trop quand même, sinon personne ne comprend !). Dans ce registre, j’avoue que je sèche un peu, je n’ai jamais osé me lancer. Pourtant, j’aime beaucoup le second degré… J’ai parfois reçu des newsletters qui m’ont fait (sou)rire, et cela m’a toujours donné envie de les ouvrir. Mais vous l’aurez compris, cette pratique est vraiment « casse-gueule ».

On dit que les outils de CRM actuels permettent de segmenter les clients et prospects, pour leur envoyer des offres qui correspondent vraiment à leurs attentes. Je n’ai jamais pris le temps de me pencher sur la question, mais les témoignages que j’ai receuillis dans ce domaine laissaient penser que les grands gagnants dans l’histoire sont… les vendeurs d’outils de CRM ! Dans le tourisme tout du moins, il semblerait qu’envoyer une newsletter en masse à tous ses prospects est aussi efficace que d’envoyer des offres ciblées selon la typologie du client. Si l’on ajoute à cela le temps que cela prend et l’investissement que cela représente, on réfléchit à deux fois.

Vous qui êtes voyagiste, et qui vous servez d’outils CRM pour segmenter vos envois de newsletters, en êtes vous satisfait ? Le taux de concrétisation est-il plus intéressant que pour le « mass mailing » ?