Je reçois la semaine dernière une demande pour un week-end de luxe à Barcelone, pour une famille de 6 personnes (un couple, 3 ados et un bébé). Le contexte est particulier : c’est pour l’anniversaire du mari, et son épouse veut lui faire une surprise, en emmenant leurs enfants.

Jusqu’ici, rien de bien exceptionnel, tout le monde peut proposer un vol et un bel hôtel. 

Cependant, Madame a des exigences qui sont les suivantes :
- La cliente a regardé le prix des vols, et me demande si ce sera plus cher en passant par nos services de courtier en voyage UnVoyageParfait.com
- La cliente a repéré un hôtel (recommandé par des amis) qui s’appelle le W et me demande une cotation
- La cliente me demande une chambre supérieure pour son mari, elle et leur bébé, et une chambre standard pour leurs 3 ados
- La cliente m’explique qu’elle a la phobie des ascenseurs et qu’elle aimerait donc ne pas être en étage trop élevé 
- La cliente souhaite une soirée d’anniversaire surprise pour son mari (par exemple un spectacle Flamenco) avec  un gâteau et des bougies  

Les aspects délicats liés à cette demande de devis sur mesure :
- La cliente a regardé le prix du vol et de l’hôtel en direct, et elle va certainement comparer le devis de UnVoyageParfait.com avec ses propres recherches (du moins dans les grandes lignes)
- Les spectacles de Flamenco (ou autre) ne sont pas autorisés pour les enfants de moins de 3 ans (et la client veut que son bébé de 18 mois soit présent, puisque c’est pour l’anniversaire de son père)
- On ne peut pas garantir un étage dans un hôtel, a priori, lorsqu’on réserve une chambre  
- La cliente n’a pas annoncé de budget

Comme à mon habitude, et selon notre principe de courtier, je sollicite donc des prestataires de confiance sur ce dossier (agences de voyages et tour opérateurs spécialistes de la destination, basés en France). En ayant pris soin de faire une petite simulation sur le tarif du vol et de l’hôtel en direct, pour me faire une idée des prix. Et j’arrive à un total approximatif de 4000 euros (pour les vols, 2 chambres d’hôtels pour 2 nuits et petits déjeuners). Biensûr, il s’agit de rajouter les transferts aéroport et une soirée d’anniversaire, mais je peux comme cela me faire une idée et surtout me mettre à la place de la cliente, qui va fatalement comparer.

Le résultat ? Sur les 3 partenaires sollicités, 2 me disent qu’ils ne proposent pas ce type de voyage, et qu’il sera très difficile d’obtenir un gâteau d’anniversaire (ah bon ?) et un 3e me fait une proposition qui me laisse un peu éberluée :

- On me propose 2 chambres supérieures (alors que la demande portait sur une supérieure et une standard) au motif qu’on ne peut pas mettre 3 ados dans une chambre standard.
- On ne peut pas me garantir d’étage peu élevé
- On ne me propose pas de soirée Flamenco, au motif que les enfants de moins de 3 ans ne sont pas admis ET on ajoute que de toutes façons, le gâteau d’anniversaire n’aurait pas été possible (je précise qu’on ne me propose pas non plus d’alternative en terme de soirée)
- On m’annonce un budget global de 6500 euros transferts aéroport inclus (et soit-disant offerts) soit plus de 60% plus chers que les prix publics que le client obtient en direct (pour rappel : 4000 €). 

Lorsque j’ai demandé à mon partenaire ce qui justifiait un tel écart de prix avec les tarifs en direct, son seul argument a été de me dire qu’il est impossible de rivaliser avec des clients qui ont déjà regardé les tarifs des prestations sur internet. On peut imaginer une différence de 20% (et parfois même 30%) pour une prestation très pointue et difficilement réalisable par soi-même. Mais 60% de différence, là, je ne suis pas d’accord…

Vous pensez bien qu’il m’est impossible de présenter un tel devis à ma cliente, sous peine de me décrébibiliser complètement… C’est alors que je pense à un autre partenaire, à qui j’explique le contexte, en lui disant que je dois trouver une solution sous 24 heures, car la cliente attend déjà son devis depuis 2 jours. Et là, miracle, on me propose ENFIN du VRAI sur mesure :

- Mon partenaire me garantit une chambre standard et une chambre supérieure, en étage peu élevé pour respecter le souhait de la cliente qui craint les ascenseurs (grâce à un contact bien placé chez Starwood, la chaîne d’hôtels à laquelle le W de Barcelone est affilié).

- Mon partenaire me propose de remplacer la soirée Flamenco par une soirée dans un restaurant typique de Barcelone adapté aux familles, avec animation musicale, gâteau et bougies.

- Mon partenaire me propose un tarif global de 4500 euros (hors soirée d’anniversaire). Ce qui, par rapport aux prix en direct est très raisonnable (+ 12% par rapport aux prix obtenus en direct ET transferts privés aller-retour inclus).

- Mon partenaire propose une assistance téléphonique 24 heures / 24 avant, pendant et après le séjour.

Inutile de vous dire que la cliente a signé le contrat dès réception du devis. 

Voilà ce que nous appelons un voyage sur mesure, chez UnVoyageParfait.com.

Cette démonstration se passe, je pense, de commentaires. Non… ?   

Plusieurs situations m’ont récemment appris à me méfier de ce que je pensais être mon flair :

1/ Je vais vendre, c’est sûr, je suis en terrain conquis !
Un ancien client de http://www.unseminairereussi.com me contacte début Avril, et me demande un devis pour un séminaire à l’étranger. J’ai déjà organisé plusieurs manifestations pour lui, je suis assez confiante. Je connais bien ses attentes, le format de ses séminaires et le budget est toujours le même. Je me plonge donc dans de longues recherches. Et puis, rien ne va. Le client trouve toujours à redire. On en est au 7e devis (après avoir proposé tout et son contraire), je tente de ne pas perdre patience. Et puis j’apprends, au détour d’une conversation avec le client, que la direction a changé, et que par conséquent, il n’est plus décisionnaire. Je m’arme de patience, on en est au 8e devis. Pour finir, j’apprends que le client va organiser son séminaire « en interne », en consultant lui-même les hôtels. Et qu’il n’aura plus lieu à l’étranger mais en France. Je propose tout de même mes services. Trop tard, le client a déjà contacté tous les hôtels de la planète en direct.
MORALITE : je n’ai pas assez bien « qualifié » mon client (qui était en fait redevenu un prospect) car je partais de l’a priori qu’on avait déjà travaillé ensemble plusieurs fois et qu’il me tiendrait informée d’un changement de politique interne. J’aurais été bien plus pointilleuse avec un prospect et j’aurais sans doute pu anticiper et perdre beaucoup moins de temps.  

2/ Une ènième demande sur le Maroc, ça n’aboutira pas !  
Je reçois une demande via http://www.unseminairereussi.com pour un incentive au Maroc. Un peu découragée d’avance, je ne prends pas la peine d’appeler la personne (car le sport favori des prospects en 2012 est de nous demander la Tunisie et le Maroc pour leur séminaire, puis de nous dire « désolée, mais certains collaborateurs sont réticents à se rendre au Maghreb, on va rester en France, puisque le budget ne permet pas d’aller ailleurs »). Je me contente d’un mail (en bonne et dûe forme tout de même) avec une batterie de questions. Pas de réponse. Je me félicite donc de ne pas avoir perdu mon temps à téléphoner. Une semaine après, le prospect m’appelle, il attend toujours mon devis. Mon mail ne lui est jamais parvenu ! Je me confonds en excuses et lui envoie un devis sous 24 heures. Le client signe le lendemain, pour un très beau programme incentive VIP au Maroc.
MORALITE : J’aurais dû appeler le prospect sans me poser plus de questions, au lieu de partir du principe que le Maroc ne se vend pas, puisque j’ai fait dix devis qui n’ont pas été validés ces derniers mois.      

Biensûr, il faut tout de même se méfier dans certains cas de figure !  Par exemple, il est parfois évident qu’une demande de devis émane d’un étudiant en tourisme qui espère qu’on fasse ses devoirs (voir mon article à ce sujet). Parfois aussi, on reçoit un mail de demande de devis, et l’indélicat a mis en copie (non cachée !) une vingtaine d’autres prestataires. Sans oublier les demandes avec « un budget très serré » (traduisez par : on veut un hôtel 5* pour 3 nuits, des activités sportives originales, un dîner de gala… mais on a 300 euros par personne !).

Enfin bref, comme disait Socrate, plus ça va, et plus  »je sais que je ne sais rien » (c’était mon quart d’heure philisophique).

Le colis contient 10 tablettes (chocolat noir, blanc, au lait, avec des noisettes, des amandes, etc.) et 20 mini-tablettes (noir 60% de cacao) et 10 mignonettes. J’aime beaucoup le chocolat au lait, un peu moins le chocolat blanc, et je ne suis pas fan de chocolat noir, je vais donc mettre mon entourage à contribution…

En découvrant le livret de présentation qui accompagne les chocolats, j’ai pu lire un paragraphe sur « comment déguster un bon chocolat ? ». Il est dit que le chocolat fait appel à nos 5 sens :
- la vue : « un bon chocolat noir doit être lisse, brillant, de couleur brune et chaude » 
- le toucher : « la prise en mains nous renseigne sur sa consistance, qui doit être ferme »
- l’ouie : « un « croc » franc et précis est le gage d’un bon chocolat »
- l’odorat :  » le chocolat se sent, se hume, et son parfum vient chatouiller délicieusement les narines »
- le goût : « la longueur en bouche du chocolat désigne la persistance du goût, sa puissance et donc sa qualité. » 

Comme j’ai la manie de tout rapporter au tourisme de luxe, je n’ai pu m’empêcher de penser qu’un bel hôtel fait aussi appel aux 5 sens :
- la vue : je suis très attentive à la décoration de l’hôtel, sa luminosité, son ameublement, etc.
- le toucher : les matériaux utilisés dans les chambres (draps, couvertures, oreillers, meubles de salle de bain, etc.)
- l’ouie : l’insonorisation des chambres est essentielles… ou alors, il faut être en pleine nature, et les bruits doivent provenir des oiseaux ou du vent qui se prend dans les arbres !
- l’odorat : je suis très sensible aux (discrets) parfums d’ambiance dans les hôtels, qui participent à donner une âme aux lieux
- le goût : le petit déjeuner est un moment crucial qui est la dernière touche d’une expérience hôtelière… s’il est de mauvaise qualité, l’impression générale peut être complètement gâchée (et c’est souvent le cas, même dans certains grands hôtels).

Envie de réserver un hôtel qui fasse appel à vos 5 sens ?
Faîtes une demande de devis chez le courtier en voyages UnVoyageParfait.com ! 

Ce site s’adresse aux entreprises mais aussi aux agences étrangères désireuses d’organiser des séminaires et/ou incentive de qualité en France. Notre offre est thématisée : Paris, France, Corse, Montagne.

Nous avons déjà quelques contacts avec des entreprises espagnoles et anglaises.

Si vous avez dans votre carnet d’adresse des entreprises susceptibles d’être intéressées par nos services, merci de leur communiquer cette url : http://www.unseminairereussi.com/?lg=en

J’ai eu la chance de disposer d’une chambre deluxe avec vue sur Marbella, située au 10e étage, vraiment très grande (40 m2 environ) avec salle de bains en marbre, lit king size (2 mètres !), balcon, et tout le confort qu’on peut espérer d’un hôtel 5*. J’ai longuement hésité avec un autre hôtel situé dans la région, au style bien plus traditionnel… Mais comme je n’avais pas envie de me mettre en tenue de gala du matin au soir, j’ai opté pour le Don Carlos, à la fois chic et décontracté. Et puis, j’ai une une nette préférence pour le luxe discret et épuré…  

L’hôtel dispose d’une vaste piscine qui donne sur les jardins et le restaurant extérieur. Il faisait encore un peu frais pour se baigner, malgré l’eau annoncée à 25 degrés (j’ai des doutes). Ce fût ma seule déception, sachant que j’ai dû me baigner deux fois 10 minutes en l’espace d’une semaine (et que je suis ressortie de l’eau frigorifiée !). Il faut dire que le temps était assez instable, entre 16 et 22 degrés selon les jours, avec un vent très frais et même une journée de pluie.  

La plage n’est pas collée à l’hôtel, mais son immense parc de 40 hectares permet de s’y rendre par une promenade très bucolique. Nénuphars, petits ponts, arbres aux milles senteurs, grenouilles… Un vrai petit paradis qui mène à une piscine en contrebas, et à la fameuse plage du Nikki Beach. L’été, des fêtes très jet-set y ont lieu. Le calme du lieu, l’entretien parfait des jardins… J’ai rarement connu pareil environnement.   

Pour la partie séminaire, l’hôtel est très bien conçu, avec des salles bien à l’écart qui marquent une vraie distinction entre les touristes et le public ‘corporate’.  D’ailleurs, j’ai vu passer un groupe Tupperware en provenance d’Allemagne et de Belgique (difficile de les manquer, avec leurs t-shirts en strass au nom de la marque !). Cependant, seuls quelques petits indices laissaient penser qu’ils étaient toujours là (des tableaux qui affichaient les horaires de réunions et de départ). Une salle à la lumière du jour était dédiée aux petits déjeuners et dîners de gala.

Je me suis dit qu’il serait bien agréable d’organiser un séminaire pour des clients dans cet hôtel via notre site Un Séminaire Réussi. La semaine a été ponctuée de visites d’hôtels, mais aussi de balades (Puerto Banus, petit Saint Tropez espagnol, à 20 minutes de route, la vieille ville de Marbella, charmante et pittoresque…). Je connaissais déjà la région, mais je prends toujours autant de plaisir à m’y rendre. Voilà, vous savez tout !

Me revoilà, pas très bronzée comme vous l’aurez compris, mais fraîche et dispose pour vous aider dans l’organisation de vos séminaires d’entreprise, mais aussi pour vos voyages de charme et de luxe.

Après un certain attentisme en Janvier et Février 2012, l’organisation de séminaire reprend très fort

Si aucun incident géo-politique ne vient perturber ce fragile équilibre, on peut espérer travailler sur autre chose que les séminaires à Nice, Paris ou Barcelone. Je n’ai rien contre ces destinations, mais il est toujours plus enrichissant de proposer un panel plus large. D’autant plus que les destinations plus dépaysantes et lointaines donnent souvent lieu à des événements de 3 à 5 jours (contre 1 à 5 jours, pour la France et l’Espagne). Des séminaires incentives plus étoffés, donc, et plus rémunérateurs, évidemment.

Autre avantage pour Un Séminaire Réussi : les destinations hors des sentiers battus sont moins concurrentielles, et nous permettent de mettre en avant notre savoir-faire et des produits originaux à tarifs étudiés :

- un exemple de séminaire à Malte organisé par Un Séminaire Réussi.
- un exemple de séminaire au Maroc organisé par Un Séminaire Réussi.
- un exemple de séminaire en Tunisie organisé par Un Séminaire Réussi.  
- un exemple de séminaire en Sicile organisé par Un Séminaire Réussi.
- etc…

L’une de cess destinations vous intéresse pour votre prochain séminaire ? N’hésitez pas à déposer une demande de devis sur notre site, ou à nous appeler au 01 77 64 29 66.

Les entreprises ont plus que jamais besoin de souder leurs équipes, de les (re)motiver, de les récompenser, d’organiser des événements qui ont du sens. Dans ce contexte, 2012 ne peut être qu’une belle année, en dépit de la crise toujours ominiprésente. N’est-ce pas… ?

Lorsque le téléphone sonne, j’espère toujours – évidemment – que ce soit un prospect ou un client.

Je vous parlais ci-dessus de la prosection « dans le dur », auprès de personnes que l’on ne connaît pas. La plus ingrate. On peut tenter de relancer son portefeuille prospects et clients. Cela demande cependant une grande organisation pour ne pas harceler trois fois de suite une personne qui vous dit régulièrement qu’elle n’est pas intéressée. Ou pour éviter de relancer le prospect qui vous fait systématiquement plancher sur ses projets pour finalement passer par son prestataire habituel (cette technique lui permettant de comprimer les coûts de son prestataire, en le menaçant de passer à la concurrence !).  Il existe des logiciels censés aider à la prospection commerciale. Notamment Zoho CRM qui présente l’avantage d’être consultable à distance, sans besoin d’installer quoique ce soit sur votre ordinateur. Petit bémol : j’ai suivi une journée complète de formation à cet outil, et pour être tout à fait honnête, je ne me sens pas très à l’aise, il faut je pense une certaine prédisposition à l’informatique pour avoir envie de s’en servir !

Il y a aussi l’envoi de newsletters, pour se rappeler au bon souvenir de ses clients et prospects. Si on cible bien, on peut espérer un taux d’ouverture de 20% voire plus. Personnellement, je n’ai jamais dépassé les 10/12% malgré des messages très pointus et des offres que je pensais adaptées. Quant au taux de conversion (c’est à dire, les ventes qui découlent de ces newsletters) elles sont quasi-nulles. A mon sens, la newsletter apporte de la visibilité mais rarement des ventes. Ou alors, il faut être une multinationale et envoyer ses mailing à des centaines de milliers de personnes. A petite ou moyenne échelle, je ne suis pas sûre que ce mode de communication porte ses fruits. Personnellement, je dois recevoir une trentaine de newsletters par jour, dont plus de la moitié auxquelles je ne me suis pas inscrite spontanément. Résultat ? Je ne les lis même plus, je supprime machinalement dès que l’expéditeur est publicitaire. D’autant qu’on est trop habitués aux effets d’annonce, et les  mails qui titrent « Offre exceptionnelle », « Service gratuit », etc. ne nous émeuvent plus.

Oublions les prospectus, distribués à la sortie du métro ou déposé sur les voitures qui finissent dans le meilleur des cas dans la poubelles et le plus souvent au sol.  Quant aux courriers, ils peuvent retrouver leurs lettres de noblesse (à condition toutefois de les personnaliser) et leur coût est non négligeable.

A ce jour, voici les méthodes qui me semblent les plus porteuses :

- Les réseaux sociaux en tous genres (Facebook, Viadeo, Linkedin, Twitter) qui permettent d’alterner l’auto-promotion, les articles de fonds pour se crédibiliser, le partage d’infos dans son domaine d’activité, et la prise de contact très ciblée et non-intrusive via les messageries internes sur les sites.   

- Les blogs : http://www.estherbaruchel.com/ en est la preuve vivante. J’ai signé de nombreux contrats après des échanges avec des lecteurs, conquis par mon savoir-faire que je mets en avant depuis plusieurs années sur ce blog. Cet outil permet de créer un lien avec ses potentiels clients sans les inconvénients de la prospection. C’est le client qui fait la démarche de venir lire le blog,  et il ne se sent donc pas agressé.

- Les sites web d’entreprise : que ce soit www.unvoyageparfait.com ou http://www.unseminairereussi.com/, lorsqu’ils sont régulièrement alimentés par des contenus nouveaux, ils attirent des prospects via les moteurs de recherches qui les recensent. Délivrer des informations qualitatives, avec une ergonomie agréable et un design en rapport avec son activité, voici quelques points clé. Je suis revenue pour le moment du référencement naturel (payant) qui pour ma part n’a jamais été concluant. Et ce, quelque soit les sommes investies. Une fois encore, je parle sous l’angle des PME. Les grandes entreprises ont tout intérêt à faire référencer massivement leurs sites web. Mais lorsqu’on est petit, on ne peut pas rivaliser en terme de moyens mis en oeuvre et de financement. A moins d’avoir la capacité de référencer soi-même son site web.    

- Les relations presse : elles peuvent se montrer payantes, mais c’est la roulette russe. Trouver un bon prestataire dans la jungle des profiteurs me semble bien peu aisée, et j’ai déjà fait les frais de beaux parleurs (logique, la communication, c’est leur métier !) avec des résultats très décevants. Une fois encore, pouvoir s’offir ce qui se fait de mieux, avec une agence reconnue, peut être un bon investissement.

- Les campagnes de pub Google Adwords : j’en suis fan. Je me suis formée avec les années, et je gère personnellement les petites annonces. Un système d’enchères qui permet de mettre ses produits et services en avant en fixant le montant maximum que l’on est prêt à investir par clic. Je m’y retrouve tout à fait et c’est à mon sens une des solutions les plus avantageuses pour les petites entreprises. Pas besoin d’investir des milliers d’euros. Si on est assez malin pour bien cibler ses petites annonces et les mots-clés associés, on peut attirer des clients. A ce jour, j’investis environ 10% de mon chiffre d’affaires dans les campagnes Google Adwords.

- Les publicités dans la presse spécialisée : très intéressantes parfois. Ne pas hésiter à investir jusqu’à 1000 euros pour une pub dans une revue ciblée, j’ai souvent eu d’excellents retours. Le tout étant biensûr de choisir soigneusement son support et de ne pas accepter n’importe quoi, proposé par un téléprospecteur zélé qui vous assure que vous allez vendre vos logiciels de compta comme des petits pains dans le prochain numéro de « Toutou Magazine »

Il existe encore de très nombreuses manières directes et indirectes de prospecter des clients : intervenir lors de conférences dans votre domaine d’activité, nouer des partenariats croisés avec d’autres entreprises aux services complémentaires,  et que sais-je encore…

D’ailleurs, peut-être avez-vous des retours d’expérience ou des conseils que vous souhaitez partager au sujet de la prospection commerciale des PME ?