On me pose souvent des questions sur mon parcours professionnel. Vous pouvez d’ailleurs avoir plus d’infos sur moi dans la rubrique « Qui est Esther Baruchel ?« . En quelques mots, j’ai 35 ans, et  je suis une ex-traductrice reconvertie dans le tourisme en 2004. Quand je dis reconvertie, je suis autodidacte : je ne me suis pas assise sur les bancs d’un BTS Tourisme et n’ai suivi aucune formation en la matière. Ma formation s’est faîte sur le terrain, au contact de professionnels du tourisme avec lesquels des liens se sont crées. Depuis 7 ans, j’ai affiné mon concept de courtier en voyages via UnVoyageParfait.com. J’ai aussi décliné la formule pour les séminaires d’entreprises, via UnSeminaireReussi.com. Les deux premières années ont été difficiles, je ne vous le cache pas. Débarquer dans l’univers fermé du tourisme, avec pour seul bagage des idées à revendre ne fût pas chose aisée. Cependant, j’ai su faire mes preuves et nouer des partenariats et des amitiés qui m’ont ouvert des portes. Petit à petit, j’ai popularisé mon concept de courtier en voyages, au point d’être copiée plus de dix fois.

L’idée était simple, il suffisait d’y penser : devenir consultant en voyages, et ainsi mettre en relation les clients et les tour operateurs. Pour réussir cependant, il a fallu affiner le projet, et se tourner de plus en plus vers une clientèle exigeante et demandeuse de voyages sur mesure originaux et haut de gamme.  Il a fallu aussi que j’apprenne, encore et toujours, que je me documente, que je m’intéresse à tout ce qui touche de près ou de loin au monde du voyage.

Ma sensibilité personnelle pour l’univers du luxe m’a poussée à décliner des offres raffinées, et j’ai aujourd’hui un panel de 1000 clients environ qui me consultent souvent ou occasionnellement. Ces clients n’aiment pas passer des heures sur internet pour trouver un voyage. Ils n’aiment pas non plus pousser la porte d’une agence de voyages, car ils ont souvent le sentiment d’être mal conseillés et n’arrivent pas à nouer de lien complice avec leur interlocuteur. Ces clients, donc, aiment bien m’appeler par mon prénom, plaisanter, m’envoyer une demande de devis à 22h, et me dire « je veux la même chose qu’à Marrakech, mais en Laponie ». Une relation de confiance s’est installée.

Vous l’avez compris, je ne suis pas agent de voyages et je ne prétends pas l’être. Je ne monte pas de voyages, je me contente de bien cerner la demande de mes clients, de solliciter les tour operateurs en qui j’ai confiance, et de leur demander un devis adapté. Si le client souhaite réserver, je le mets en relation avec le tour operateur qui lui vend directement le voyage. Tout simplement. Enfin, ça semble facile présenté comme ça, mais le savoir-faire que j’ai développé ces dernières années ne m’est pas venu par l’opération du Saint Esprit… A mes débuts, je vendais des prestations bien plus basiques, évidemment.

Une petite anecdote pour vous faire sourire ? La première année, lorsqu’un client m’appelait, je n’osais pas décrocher le téléphone. J’attendais qu’il laisse un message pour le rappeler, après m’être sérieusement documentée sur sa demande. Enfin, elle est loin cette époque, je vous rassure : maintenant, je décroche de la main droite, pendant que je finis de rédiger un mail de la main gauche (eh oui, je suis gauchère)  ;-)

Quel agent de voyages ne s’est jamais entendu dire « votre devis est (beaucoup) trop cher ! ». Là, on respire un grand coup (discrètement, de préférence, en gardant le sourire figé mais pas trop), et on répond l’éternel : « trop cher ? c’est à dire… ? ». Et là, on a souvent droit à des arguments étonnants. Dans le désordre : « vous comprenez, mon mari vient de perdre son emploi, donc on ne voudrait pas y mettre toutes nos économies… », « le petit dernier vient d’entrer à la Fac, donc on doit lui payer un studio… », « les impôts ont fait très mal cette année ». Finalement, on s’attendait à « j’ai demandé 25 devis à la concurrence, et certains sont moins cher que vous ». Peut-être l’on t’il fait et ne s’en vantent-ils pas (mais ça, c’est une autre histoire). C’est là que votre super talent de vendeur hors pair entre en jeu…

Une fois le choc encaissé, il est temps de démontrer à votre client que non seulement vous n’êtes pas cher, mais qu’en plus il fera une bonne affaire, au regard de la prestation proposée et du service que vous lui offrez. Décrivez-lui l’hôtel que vous avez choisi pour lui (avec moultes détails qui font rêver), parlez-lui de la qualité des excursions et des guides, expliquez-lui que s’il souhaite moins cher, c’est possible, mais que vous avez choisi pour lui le meilleur rapport qualité-prix.

Face aux clients récalcitrants qui, finalement, n’ont plus les moyens (ou l’envie) de dépenser le budget initialement annoncé, je réponds systématiquement que je préfère ne pas leur vendre de voyage plutôt qu’ils reviennent mécontents (ce qui est archi-vrai), et je suggère donc plusieurs solutions : raccourcir la durée du séjour, décaler à des dates moins coûteuses, voire même changer de destination. Mais en aucun cas, lorsqu’un client m’a demandé « un week-end luxueux à Londres dans un hôtel typique anglais très cosy », je ne lui propose un B&B de seconde zone avec un couvre-lit à fleurs défraîchi assorti aux rideaux (et pourtant, en jouant sur les mots, si on oublie le mot « luxueux », le couvre-lit à fleur cadre bien avec la demande du client !). 

Bien souvent, le client sent qu’on ne cherche pas à l’entourlouper, et deux fois sur trois, il revoit son budget à la hausse en se disant qu’il vaut mieux investir 1000 euros dans un week-end à Londres qui lui correspond, plutôt que 600 euros et de revenir déçu. Car la déception peut être grande, quand on rêve d’un beau voyage, que les photos de l’hotel que l’on choisit semble alléchantes, et qu’on est rappelé à la dure réalité une fois sur place.

Ma devise : un voyage est toujours trop cher, si l’on n’en est pas satisfait. A l’inverse, on oublie vite une dépense plus conséquente, si l’on a réservé un hôtel qui nous correspond vraiment. C’est comme un mauvais restaurant : combien de fois ai-je pesté car le menu à 35 euros était inmangeable et donc trop cher ? Quant à ce restaurant étoilé qui propose un menu déjeuner à 75 euros vins compris, j’en garde un souvenir ému et je pense même qu’il n’est pas cher ! 

Tout se paye en ce bas monde (et dans la série des maximes : on récolte ce que l’on sème), j’ai fait le choix de ne proposer que des prestations de qualité, certes pas forcément accessibles à tous. Et je préfère ne pas vendre plutôt que d’avoir une arrière-pensée sur la qualité. Il m’est arrivé, une fois, de vendre un hôtel peu cher à un client exigeant mais  radin  économe qui voulait tout pour rien un voyage pas cher de qualité. Mal m’en a pris : il m’a causé les pires ennuis, m’accusant de l’avoir arnaqué. J’en ai tiré la leçon qui s’impose : « you pay what you get for ».  Et la 2e leçon : une agence de voyage (ou un courtier en voyages, dans mon cas), n’est pas un défouloir, ni une couverture pour acheter pas cher et se plaindre ensuite de la piêtre qualité. Enfin, la 3e leçon : il faut savoir dire « non », pour que le « oui » prenne toute sa valeur.

Qu’en pensez-vous ?

Quel que soit la profession que l’on exerce, dès lors que l’on a une fonction commerciale, l’écoute est le nerf de la guerre. Je parle de la VRAIE écoute, celle qui permet de bien cerner les attentes du client. A mes débuts, j’abreuvais les prospects de détails fastidieux sur mon entreprise. Je pensais que cela les rassurerait et leur donnerait envie de réserver leur voyage ou leur séminaire en passant par mes services. Grave erreur. Explications :

Phase 1 : prise de contact avec le client
Le prospect vous appelle, vous ne savez pas comment il vous a connu, ni ce qu’il sait de votre société, ni si vous êtes le 10e de la liste qu’il appelle ou s’il vous a sélectionné parmi une liste de prestataires, ni même s’il vient sur recommandation. Le plus difficile, à ce stade, est de ne pas chercher à savoir. En effet, le prospect a un besoin, et c’est sa priorité : il veut savoir si vous pouvez y répondre. Que votre société existe depuis 10 ans, que vous soyez 5 collaborateurs ou 50, que vous proposiez telle ou telle destination… le client s’en moque (du moins à ce stade). Donc, la conversation doit prendre la tournure suivante :

Le prospect : Bonjour, je souhaite organiser un voyage aux Maldives avec mon épouse pour Novembre prochain…
Moi : Mais biensûr, expliquez-moi ce que vous recherchez exactement, et je vous dirai si je peux vous aider !

De là, s’ensuit un monologue du client (plus ou moins long suivant sa personnalité), que l’on ponctue de  »mmmmh… » entendus et de  »très bien », « c’est noté… ». Et de fait, on note ! On n’interrompt pas le client, et lorsqu’il ne sait plus quoi dire, on laisse un blanc de quelques secondes, pour être bien sûr qu’il n’oublie rien

A ce stade, vous n’avez presque rien dit, et déjà, le client se sent en confiance, écouté, et valorisé. Dans un monde où l’on est qu’un numéro, laisser à l’autre le temps et l’occasion de s’exprimer est une vraie valeur ajoutée. Vous pouvez passer à la phase 2 !  

Phase 2 : reformulation des besoins du client
Moi : Donc, si je comprends bien, vous souhaitez un hôtel de petite capacité, et un bungalow sur pilotis et comme vous êtes plongeur, il vous faut un joli récif… De plus, vous êtes sensible à la gastronomie et vous préférez le style traditionnel typique, plutôt que design et tendance. C’est bien ça ?
Le prospect : Oui c’est ça !
Moi : C’est parfait, au vu de ces éléments, je vais pouvoir vous proposer un devis personnalisé d’ici quelques jours

Phase 3 :  Questions complémentaires
Il vous manque forcément des infos. Comme vous avez pris le temps d’écouter le prospect, c’est avec plaisir qu’il vous indiquera son budget (ou du moins sa fourchette budgétaire), sa date de décision, ses éventuelles recherches auprès de la concurrence, etc. 

Ces questions seront alors interprétées comme une réelle marque d’intérêt, et non comme un interrogatoire.

Phase 4 : argumentaire de vente
Maintenant, et seulement maintenant, vous pouvez expliquer à votre prospect votre mode de fonctionnement (pour ma part, je détaille notre concept de courtier en voyages et séminaires). Vous verrez, c’est magique, il vous dira certainement, sans que vous ne le sollicitiez, comment il vous a connu (« oui je sais, c’est une amie qui m’a parlé de vos services » ou encore « oui j’ai regardé la vidéo sur votre site, et ça m’a donné envie de vous contacter » ou même « oui, je vous ai découvert grâce à votre blog »…).   

Cet échange téléphonique permet de créer un lien avec le prospect. Lorsque vous lui envoyez votre devis, même s’il ne souhaite pas réserver, il vous en donnera presque toujours la raison. Le prospect se sent obligé de se justifier, car vous lui avez accordé du temps et surtout de l’écoute. Une fois que vous savez ce qui le retient de signer avec vous (tarif trop élevé, offre concurrente plus détaillée, changement d’avis sur la destination…), vous aurez une chance supplémentaire de le convaincre en affinant votre offre, ou en argumentant sur ses avantages.

Pour obtenir un devis voyage, c’est par ici.
Pour obtenir un devis séminaire, c’est par là.

J’ai eu la chance de tester le week-end dernier le très bel hotel Château de Barive 4*, à 2 heures de route de Paris (pour le situer : au Nord-Est de Paris, à 48 km de Reims). C’est un établissement charmant, pour se détendre à deux. Perdu en pleine campagne, cet hôtel 4* de charme réserve bien des surprises. Composé de 22 chambres et suites, et d’un restaurant gastronomique, l’hôtel dispose également d’un spa, d’une salle de massage, d’une piscine intérieure, d’une salle de réunion, d’une salle de jeux, d’un salon cosy où prendre un verre et d’un espace extérieur ravissant avec table de ping pong.

J’ai testé une chambre de luxe avec poutres apparentes et immense salle de bains. Le lit, d’excellente qualité, le silence, tout à contribué à me faire passer une nuit très reposante. Un savant mélange de modernité et de style plus ancien. 

Quant au restaurant, il est tout simplement magique (en terme de décor). Des tables bien espacées face à une baie vitrée, avec vue sur le jardin éclairé. Des tons chauds, une décoration sobre et de très bon goût… Certainement une des ambiances les plus romantiques et chic que j’ai pu connaître dans un restaurant. Bref, une sobriété maîtrisée sans fioritures mais qui évite cependant le design froid façon hôpital. Le repas, quant à lui, était très correct. Je ne dirai pas que c’était exceptionnel, mais plutôt que l’ambiance concorde à vous faire passer un très bon moment. Mention spéciale pour le pain maison à la tapenade.

Le petit déjeuner est fort agréable, toujours dans la salle de restaurant qui donne sur le jardin. On est servi à table (ce qui, je trouve, est bien plus sympathique que de se rendre au buffet pour faire la queue avec son assiette). Petits pains, mini-viennoiseries, jus de fruit, boisson chaude, yaourts, céréales, confitures de grande qualité…
 
En discutant avec le propriétaire de l’hôtel, charmant et très soucieux du détail, j’ai imaginé pour vous un forfait romantique pour passer 24 heures inoubliables à deux. Ce forfait inclut une nuit dans une superbe chambre deluxe, les petits déjeuners, un accueil vip avec champagne, fleurs et chocolats, un massage pour 2 d’une durée de 30 minutes, l’accès privatif à un jacuzzi double pour un bain aux algues relaxant et un dîner dégustation de 7 plats, boissons incluses. En option, nous pouvons vous proposer une balade en quad, ou une visite de caves. Il existe même une suite avec un grand jacuzzi deux places !

En résumé, cet hôtel est le lieu rêvé pour se retrouver, fêter un évenement (anniversaire, demande en mariage…). De petits séminaires de direction peuvent aussi y être organisés. 

Le tarif ? Pour le connaître, vous pouvez m’envoyer un mail à contact@unvoyageparfait.com en précisant que vous êtes intéressé par le Château de Barive. 

Edit : Nous venons de mettre en ligne une offre de week-end au Chateau de Barive, pour la découvrir, cliquez ici.

J’ai eu l’opportunité de découvrir hier soir le Lido côté coulisses. J’ai été conviée par l’établissement afin de le promouvoir auprès de notre clientèle entreprises et séminaires. Je dois bien avouer que j’avais des a priori, et que j’y suis allée « juste pour voir ». Pour moi, jusqu’à hier, les cabarets parisiens étaient parfaits pour les comités d’entreprise, les Provinciaux et les étrangers. Or, voici ce que j’ai découvert :

Une histoire passionnante :
> 400 personnes travaillent au Lido (danseuses, techniciens, etc.), qui est ouvert 7 jours / 7 depuis 1946 et qui ne ferme que 4 heures par jour
> Les danseuses doivent se changer en un temps record puisqu’elles portent des tenues différentes selon les tableaux. Parfois, elles n’ont pas plus d’une minute pour revêtir une tenue complète, maquillage inclus.
> Les danseuses ont entre 19 et 33 ans et mesurent au moins 1,76 m. Ajoutez à cela les talons de 8 cm et les chapeaux de 50 cm et vous avez devant vous des femmes de presque 2,50 m !

Un lieu idéal pour les séminaires et lancements de produit :
Les plus grand ont déjà organisé leurs manifestations au Lido (Orange, Sfr…) et une fois décorée, la salle devient un mini palais des congrès de 800 places. On oublie les paillettes et on apprécie la flexibilité du lieu.

Nous étions une cinquantaines d’invités, et la soirée fût parfaite en tous points. Une fois la présentation théorique passée (une petite demi-heure de projections sur un écran), le directeur nous a montré les coulisses du Lido, les lieux où danseuses et habilleuses se pressent durant le spectacle. Ensuite, un cocktail dinatoire de très grande qualité nous a été servi, puis on a assisté à la Revue Bonheur de 21h30. C’est le genre de spectacle qu’il faut voir une fois dans sa vie, c’est indescriptible, un joyeux mélange de décors, de couleurs, de sourires, de danseuses glamour et  virtuoses.

Vous l’aurez compris, le Lido se prête aux évenements d’entreprise jusqu’à 1000 personnes, mais c’est aussi le lieu idéal pour une soirée à deux ou à plusieurs. De nombreuses formules sont possibles (on peut y dîner, y prendre verre, louer une loge VIP ou une banquette face à la scène…).

Je suis sortie à 23h30, après 5 heures passées dans ce lieu mythique, et c’est probablement une des meilleures soirées que j’ai passé depuis très longtemps. Je suis donc convaincue que, comme moi, vous pourrez vous émerveiller, et pourquoi pas envisager d’y organiser une manifestation pour votre entreprise. Besoin d’aide ? Envoyez un mail à contact@unseminairereussi.com

Tout est dans le titre… J’ai commencé par recevoir des spams en anglais à répétition. Puis, hier, l’hébergeur du blog m’a contactée pour me prévenir de l’attaque. Heureusement, j’ai pu compter sur la réactivité de mon sauveur Vincent Huwer (ça rime) pour me tirer de ce mauvais pas. En quelques minutes, il avait repoussé l’assaillant et je pouvais à nouveau rédiger des notes dans le blog. Voilà, c’est tout pour aujourd’hui

Vendredi dernier, je partageais avec vous l’article rédigé par Léa Agent de Voyages librement inspiré de mon blog. Sur le thème épineux du budget des clients. Aujourd’hui, Tourmag publie un nouvel article qui s’inspire de mon blog, sur le thème des hôtels sympa (ou des clients qui utilisent le mot « sympa » à toutes les sauces, sans qu’on comprenne bien ce qu’ils recherchent).

Pour les curieux, voici la note originale que j’ai rédigé dans le blog et qui a donné envie à Léa de reprendre la thématique des « hôtels sympa ». Je me suis beaucoup amusée à l’écrire, j’espère que vous prendrez autant de plaisir à la lire.

Le blog est un bon exutoire car il me permet souvent d’évacuer le stress, et de me montrer douce et patiente, face au client qui me fait tourner en bourique. Vous savez, le genre de client qui demande la V5 du devis de Décembre 2010, parce que, finalement, il veut un hôtel « encore plus sympa » que celui initialement proposé…

Mais, suis-je bête, vous le connaissez déjà ce client, puisqu’il vous a aussi demandé un devis (et qu’il prétend d’ailleurs n’avoir contacté que vous)