La newsletter est devenue un outil de communication très courant. Pour ma part, j’en reçois énormément chaque jour (celles auxquelles je me suis abonnées, et les autres…), au point que je ne les ouvre pas toutes. Je dirais même que je les ouvre rarement. Il faut vraiment que l’expéditeur ou la thématique m’intéresse, voire même (plus rarement) que l’objet de la newsletter suscite mon intérêt.

De mon expérience, voici quelques écueils à éviter lorsqu’on souhaite envoyer une newsletter efficace :

Lorsque j’ai envoyé mes premières newsletters, je voulais attirer l’attention. Je me rappelle de cette newsletter dont le titre était « un voyage pour 5 euros ». A l’époque, je faisais payer les devis, et cette accroche marketing faisait référence aux frais de recherche de voyage. J’ai récolté un certain nombre de mails d’insultes, on m’a accusé de tromperie sur la marchandise. C’est sûr, la newsletter a été plus lue que les autres fois, mais cela n’a pas entraîné plus de demandes de devis… Moralité : ne pas faire de promesse qu’on ne pourra pas tenir.

Rien de plus agaçant que ces newsletters dont l’objet est : « Esther, ouvrez vite,  une surprise vous attend dans ce mail » ou encore « Esther, découvrez le nouveau machin-truc-bidule-chouette ». D’abord, je n’apprécie pas que l’on m’appelle par mon prénom quand on ne me connaît pas (non mais !). Ensuite, ces mails automatiques avec votre prénom à toutes les sauces sentent le spam à plein nez. C’est bien simple : je vois mon prénom dans l’objet ? Je supprime !

Autre cas de figure assez affligeant et pourtant très à la mode, la gourou-attitude (je ne vois pas comment appeler ça autrement) où la newsletter vous promet dès le titre que vous allez être riche et célèbre si vous suivez bien les conseils à la lettre. Dernièrement, j’ai reçu une newsletter qui disait : « Comment hypnotiser vos prospects ». Tout un programme, n’est ce pas ?

Et voici quelques pratiques que j’aime bien, et qui me semblent intéressante à exploiter :

L’utilisation du « RE: » devant le message. Par exemple : « RE : Idées de week-ends en France ». Personnellement, je me fais à chaque fois avoir, j’ouvre les messages qui commencent par « RE: ». Machinalement, je me dis que c’est une réponse à un de mes mails. Et une fois que je comprends la supercherie, je souris, je ne ressens pas d’animosité vis à vis de l’expéditeur. J’ai d’ailleurs testé cette méthode, et j’ai obtenu un taux d’ouverture de ma newsletter supérieur à la moyenne. Et surtout, le plus imporant, des demandes de devis plus nombreuses.

Poser une question dans l’objet de sa newsletter peut aussi se révéler très efficace. Par exemple : « Que faîtes-vous pour le Nouvel An ? ». C’est peut-être une question de politesse : quand quelqu’un nous pose une question, on est tenté de répondre… Dans ce cas de figure, on a le reflexe d’ouvrir !

L’humour peut également porter ses fruits, s’il est manié avec subtilité (mais pas trop quand même, sinon personne ne comprend !). Dans ce registre, j’avoue que je sèche un peu, je n’ai jamais osé me lancer. Pourtant, j’aime beaucoup le second degré… J’ai parfois reçu des newsletters qui m’ont fait (sou)rire, et cela m’a toujours donné envie de les ouvrir. Mais vous l’aurez compris, cette pratique est vraiment « casse-gueule ».

On dit que les outils de CRM actuels permettent de segmenter les clients et prospects, pour leur envoyer des offres qui correspondent vraiment à leurs attentes. Je n’ai jamais pris le temps de me pencher sur la question, mais les témoignages que j’ai receuillis dans ce domaine laissaient penser que les grands gagnants dans l’histoire sont… les vendeurs d’outils de CRM ! Dans le tourisme tout du moins, il semblerait qu’envoyer une newsletter en masse à tous ses prospects est aussi efficace que d’envoyer des offres ciblées selon la typologie du client. Si l’on ajoute à cela le temps que cela prend et l’investissement que cela représente, on réfléchit à deux fois.

Vous qui êtes voyagiste, et qui vous servez d’outils CRM pour segmenter vos envois de newsletters, en êtes vous satisfait ? Le taux de concrétisation est-il plus intéressant que pour le « mass mailing » ?

J’ai découvert un département ravissant, avec de petits ruisseaux, des ponts, une nature luxuriante, une campagne verte à souhait, avec des chevaux, des vaches… La campagne, quoi C’est dans l’Orne que j’ai passé le week-end, à trois petites heures de route de Paris. Oui, je sais, le Parisien qui se respecte n’aime pas faire plus de 2h de route quand il part en week-end. Moi la première. Mais je me suis laissée tenter, parce que l’hôtel que je souhaitais tester s’y trouvait. Et bien m’en a pris !

Pour se rendre à Bagnoles de l’Orne, à 260 km de Paris environ, on emprunte la Nationale, on prend son temps. La petite ville dispose d’un lac très reposant, les maisons à colombages sont vraiment typiques. Les rues commerçantes sont très agréables. Amateurs de bonnes choses, je vous recommande chaleureusement la patisserie Lenoir (dans la rue principale, vous ne pouvez pas la manquer) qui fabrique des mini-macarons à se damner (sans crème au beurre écoeurante, ils sont très aériens).  

Le Manoir du Lys où j’ai passé la nuit est une très belle maison Normande au sein d’un jardin bien entretenu, à 3 km de Bagnoles de l’Orne. Une trentaine de chambres de charme, et 7 pavillons des bois (comprenez : des appartements sur pilotis avec des toîts comme des maisonnettes, vraiment très romantique et nature). C’est justement dans un de ces pavillons 4* que j’ai séjourné. Confort moderne, lit ultra-confortable, douche à l’italienne et baignoire, rien ne manquait. La nuit est proposée autour de 300 euros pour 2. On se sent déconnecté du quotidien, au milieu de la forêt.

Le restaurant de l’hôtel est excellent. Le service est très professionnel, et les plats sont sains et pleins de saveurs. Le menu du moment à 57 euros propose le choix entre 2 entrées, 2 plats et 2 desserts. J’ai choisi des asperges en entrée (et quelles asperges ! elles étaient accompagnées de copeaux de crudités, et d’une sauce aux orties), suivies d’un agneau fondant. Pour terminer, un rocher cacahuètes caramel (là, je me suis demandé si c’était bien raisonnable, surtout après le fromage !).

Cet hôtel de charme est tenu par une famille adorable aux petits soins pour ses clients, et l’on se sent vraiment comme un invité.
Il est si bien placé qu’il donne envie de s’installer quelques jours : à 1h de route du Mont Saint Michel, à 1h30 de route des plages du débarquement, et proche de nombreux petits villages de charme. Je ne manquerai pas de proposer une offre intéressante sur UnVoyageParfait.com, d’ici quelques jours. Un vrai coup de coeur !

Ceux qui me connaissent personnellement savent pourquoi il n’est pas évident pour moi (a priori) de me mettre à la place de célibataires cadres sup entre 40 et 55 ans. Et pourtant, ma grande intuition m’a souvent poussé à ressentir fortement les choses et à savoir d’où vient le vent (pour l’avoir dans le dos !). J’ai fait une petite étude de marché sur le terrain, pour valider ce pressentiment.

Lorsque j’ai décidé de lancer un voyage haut de gamme spécial solos , c’était suite à de nombreuses discussions avec des célibataires exigeants qui auraient aimé voyager entre eux mais qui ne trouvaient pas de voyages adaptés. A moins d’aimer les voyages « moyen de gamme » dans des hôtels club ou les randonnées avec logement en village-vacances.

Ces célibataires cadres sup exigeants m’ont aussi livré quelques clés essentielles, à savoir qu’ils en ont assez d’être considérés par leur entourage comme en quête de « l’âme soeur ». Bon nombre d’entres eux m’ont déclaré être des solos heureux, qui profitent pleinement de leur célibat et de la liberté que cela leur apporte. Ils ne sont pas tous pressés de s’installer en couple, et les aventures amoureuses plus ou moins longues leur conviennent. En d’autres mots, le célibat est parfois un choix. Ce qui pèse le plus aux célibataires cadres sup, finalement, serait le regard que les personnes en couple portent sur eux. Une célibataire épanouie m’a confié qu’elle en a assez que sa situation soit vécue comme une maladie par sa famille et ses amis. Un autre solo m’a expliqué qu’il ne veut  faire de rencontre que dans la « vraie vie », et qu’il redoute les dîners entre célibataires où la voisine de table lui fait des sourires aguicheurs parce qu’elle pense qu’il est forcément venu pour se caser. 

En d’autres termes, le célibataire cadre sup est en quête de raffinement, et il fuit comme la peste les rendez-vous arrangés. Il veut laisser la place au hasard. Certaines femmes célibataires m’ont également avoué que leur situation financière leur permet une totale autonomie, et qu’elles n’envient pas ces femmes qui sont parfois en couple pour de mauvaises raisons (un loyer que l’on partage à deux, un mari qui gagne correctement sa vie alors qu’elles ne travaillent qu’à mi-temps…).

Si l’on intègre tous ces arguments, on comprend mieux pourquoi les célibataires cadres sup (qui préfèrent qu’on les appelle des solos) n’aiment pas se retrouver en vacances au milieu de couples. Cependant, s’ils acceptent de voyager entre célibataires, c’est avec finesse et retenue qu’ils souhaitent échanger entre eux, sans « obligation de résultat ».  

Aussi, UnVoyageParfait a souhaité organiser pour ces célibataires exgeants et heureux de plus de 40 ans un voyage qui réunisse tous les critères ci-dessus (j’en parle aussi dans cette note).

Si vous vous reconnaissez dans cet article, et que vous avez envie de tenter l’expérience d’un voyage entre solos exigeants, découvrez sans plus attendre le programme de ce voyage en Espagne pour célibataires 40/55 ans.

On me pose souvent des questions sur mon parcours professionnel. Vous pouvez d’ailleurs avoir plus d’infos sur moi dans la rubrique « Qui est Esther Baruchel ?« . En quelques mots, j’ai 35 ans, et  je suis une ex-traductrice reconvertie dans le tourisme en 2004. Quand je dis reconvertie, je suis autodidacte : je ne me suis pas assise sur les bancs d’un BTS Tourisme et n’ai suivi aucune formation en la matière. Ma formation s’est faîte sur le terrain, au contact de professionnels du tourisme avec lesquels des liens se sont crées. Depuis 7 ans, j’ai affiné mon concept de courtier en voyages via UnVoyageParfait.com. J’ai aussi décliné la formule pour les séminaires d’entreprises, via UnSeminaireReussi.com. Les deux premières années ont été difficiles, je ne vous le cache pas. Débarquer dans l’univers fermé du tourisme, avec pour seul bagage des idées à revendre ne fût pas chose aisée. Cependant, j’ai su faire mes preuves et nouer des partenariats et des amitiés qui m’ont ouvert des portes. Petit à petit, j’ai popularisé mon concept de courtier en voyages, au point d’être copiée plus de dix fois.

L’idée était simple, il suffisait d’y penser : devenir consultant en voyages, et ainsi mettre en relation les clients et les tour operateurs. Pour réussir cependant, il a fallu affiner le projet, et se tourner de plus en plus vers une clientèle exigeante et demandeuse de voyages sur mesure originaux et haut de gamme.  Il a fallu aussi que j’apprenne, encore et toujours, que je me documente, que je m’intéresse à tout ce qui touche de près ou de loin au monde du voyage.

Ma sensibilité personnelle pour l’univers du luxe m’a poussée à décliner des offres raffinées, et j’ai aujourd’hui un panel de 1000 clients environ qui me consultent souvent ou occasionnellement. Ces clients n’aiment pas passer des heures sur internet pour trouver un voyage. Ils n’aiment pas non plus pousser la porte d’une agence de voyages, car ils ont souvent le sentiment d’être mal conseillés et n’arrivent pas à nouer de lien complice avec leur interlocuteur. Ces clients, donc, aiment bien m’appeler par mon prénom, plaisanter, m’envoyer une demande de devis à 22h, et me dire « je veux la même chose qu’à Marrakech, mais en Laponie ». Une relation de confiance s’est installée.

Vous l’avez compris, je ne suis pas agent de voyages et je ne prétends pas l’être. Je ne monte pas de voyages, je me contente de bien cerner la demande de mes clients, de solliciter les tour operateurs en qui j’ai confiance, et de leur demander un devis adapté. Si le client souhaite réserver, je le mets en relation avec le tour operateur qui lui vend directement le voyage. Tout simplement. Enfin, ça semble facile présenté comme ça, mais le savoir-faire que j’ai développé ces dernières années ne m’est pas venu par l’opération du Saint Esprit… A mes débuts, je vendais des prestations bien plus basiques, évidemment.

Une petite anecdote pour vous faire sourire ? La première année, lorsqu’un client m’appelait, je n’osais pas décrocher le téléphone. J’attendais qu’il laisse un message pour le rappeler, après m’être sérieusement documentée sur sa demande. Enfin, elle est loin cette époque, je vous rassure : maintenant, je décroche de la main droite, pendant que je finis de rédiger un mail de la main gauche (eh oui, je suis gauchère)  ;-)

Quel agent de voyages ne s’est jamais entendu dire « votre devis est (beaucoup) trop cher ! ». Là, on respire un grand coup (discrètement, de préférence, en gardant le sourire figé mais pas trop), et on répond l’éternel : « trop cher ? c’est à dire… ? ». Et là, on a souvent droit à des arguments étonnants. Dans le désordre : « vous comprenez, mon mari vient de perdre son emploi, donc on ne voudrait pas y mettre toutes nos économies… », « le petit dernier vient d’entrer à la Fac, donc on doit lui payer un studio… », « les impôts ont fait très mal cette année ». Finalement, on s’attendait à « j’ai demandé 25 devis à la concurrence, et certains sont moins cher que vous ». Peut-être l’on t’il fait et ne s’en vantent-ils pas (mais ça, c’est une autre histoire). C’est là que votre super talent de vendeur hors pair entre en jeu…

Une fois le choc encaissé, il est temps de démontrer à votre client que non seulement vous n’êtes pas cher, mais qu’en plus il fera une bonne affaire, au regard de la prestation proposée et du service que vous lui offrez. Décrivez-lui l’hôtel que vous avez choisi pour lui (avec moultes détails qui font rêver), parlez-lui de la qualité des excursions et des guides, expliquez-lui que s’il souhaite moins cher, c’est possible, mais que vous avez choisi pour lui le meilleur rapport qualité-prix.

Face aux clients récalcitrants qui, finalement, n’ont plus les moyens (ou l’envie) de dépenser le budget initialement annoncé, je réponds systématiquement que je préfère ne pas leur vendre de voyage plutôt qu’ils reviennent mécontents (ce qui est archi-vrai), et je suggère donc plusieurs solutions : raccourcir la durée du séjour, décaler à des dates moins coûteuses, voire même changer de destination. Mais en aucun cas, lorsqu’un client m’a demandé « un week-end luxueux à Londres dans un hôtel typique anglais très cosy », je ne lui propose un B&B de seconde zone avec un couvre-lit à fleurs défraîchi assorti aux rideaux (et pourtant, en jouant sur les mots, si on oublie le mot « luxueux », le couvre-lit à fleur cadre bien avec la demande du client !). 

Bien souvent, le client sent qu’on ne cherche pas à l’entourlouper, et deux fois sur trois, il revoit son budget à la hausse en se disant qu’il vaut mieux investir 1000 euros dans un week-end à Londres qui lui correspond, plutôt que 600 euros et de revenir déçu. Car la déception peut être grande, quand on rêve d’un beau voyage, que les photos de l’hotel que l’on choisit semble alléchantes, et qu’on est rappelé à la dure réalité une fois sur place.

Ma devise : un voyage est toujours trop cher, si l’on n’en est pas satisfait. A l’inverse, on oublie vite une dépense plus conséquente, si l’on a réservé un hôtel qui nous correspond vraiment. C’est comme un mauvais restaurant : combien de fois ai-je pesté car le menu à 35 euros était inmangeable et donc trop cher ? Quant à ce restaurant étoilé qui propose un menu déjeuner à 75 euros vins compris, j’en garde un souvenir ému et je pense même qu’il n’est pas cher ! 

Tout se paye en ce bas monde (et dans la série des maximes : on récolte ce que l’on sème), j’ai fait le choix de ne proposer que des prestations de qualité, certes pas forcément accessibles à tous. Et je préfère ne pas vendre plutôt que d’avoir une arrière-pensée sur la qualité. Il m’est arrivé, une fois, de vendre un hôtel peu cher à un client exigeant mais  radin  économe qui voulait tout pour rien un voyage pas cher de qualité. Mal m’en a pris : il m’a causé les pires ennuis, m’accusant de l’avoir arnaqué. J’en ai tiré la leçon qui s’impose : « you pay what you get for ».  Et la 2e leçon : une agence de voyage (ou un courtier en voyages, dans mon cas), n’est pas un défouloir, ni une couverture pour acheter pas cher et se plaindre ensuite de la piêtre qualité. Enfin, la 3e leçon : il faut savoir dire « non », pour que le « oui » prenne toute sa valeur.

Qu’en pensez-vous ?

Le mariage princier est vraiment fabuleux, je dois l’admettre. Et pourtant, je ne suis pas du genre à aimer les ambiances cul-cul-la-praline. Ce que je trouve magique, c’est le côté conte de fées, les décors, la foule en délire, William et Kate si souriants… Bref, un bonheur communicatif. On est loin de la politique, aujourd’hui, on assiste à un grand spectacle, et pour un peu, on se croirait dans le monde des bisounours. 

Le mariage de William et Kate, si médiatisé,  est par ailleurs très bon pour le tourisme outre-manche. Il donne envie aux Français de (re)découvrir Londres, il rend la destination encore plus fascinante qu’elle ne l’était déjà. Pour preuve, nous avons reçu 5 appels ce matin, pour des week-ends prolongés en Angleterre. Et pas à l’hôtel Ibis, non, dans de très beaux hôtels British à souhait ! Nous avons d’ailleurs ouvert un département spécialisé dans les week-ends de luxe à Londres : UnWeekEndLondres.com.

J’ai personnellement un attachement tout particulier pour Londres, c’est une des rares destinations où j’aime retourner souvent sans lassitude. Pour ne rien vous cacher, j’ai dans ma chambre une immense photo encadrée en noir et blanc de Leicester Square (la plus célèbre place londonienne). Je me sens là-bas chez moi, c’est un drôle de sentiment. Lorsque cela fait trop longtemps que je n’y suis pas allée, je ressens un véritable manque. A Londres, j’ai l’impression que l’on est plus libre, que la différence n’est pas un problème, les gens sont habillés de toutes les couleurs, et personne ne se retourne sur leur passage. 

Cela me fait penser que ma dernière escapade à Londres remonte à l’année dernière… Et vous, aimez-vous Londres ? Pour quelles raisons ?

Quelle tuile, pour ces pauvres innocents, et pour le tourisme marocain ! Un kamikaze qui se fait sauter devant un des cafés les plus populaires de la place Jema El Fna de Marrakech, c’est un mois minimum d’interruption des réservations. Quant à ceux qui avaient choisi le Maroc, par peur de l’instabilité politique en Tunisie, ils ne doivent pas en mener large à l’heure qu’il est…

A l’échelle de UnSeminaireReussi.com, les réactions ne se sont pas fait attendre : quatre séminaires en suspend pour le Maroc viennent d’être annulés. On ne peut pas leur en vouloir : apprendre qu’une vingtaine de personnes viennent de perdre la vie et qu’une vingtaine d’autres sont bléssés, pour certains des touristes, forcément, ça refroidit.

Ce qui refroidit également, ce sont les tarifs des autres destinations. L’Espagne, le Portugal, Malte… L’équation est simple : coût de la vie plus élevé = tarifs plus élevés. En moyenne 20 à 30% plus cher que dans les pays du Magreb. Difficile à gérer pour ces entreprises qui ont un budget séminaire à tenir. Alors, on leur suggère la France, mais forcément, ça les fait moins rêver, eux qui se voyaient déjà flâner dans les souks et se faire masser au spa après un hammam et un gommage au savon noir ! 

De toutes façons, c’est mathématique : quelque soit la destination, le séminaire aura bien lieu, mais où ? Alors, on fait des compromis : la chambre single se transforme en twin, l’hôtel 5 étoiles devient un 3 étoiles supérieur, les repas gastronomiques sont remplaçés par des repas du terroir. Quant aux activités, on troque la soirée sous la tente et la balade à dos de chameau par une régate et une soirée disco…

En bref, inutile de vous faire un dessin, le Maroc est une destination irremplaçable, en terme de rapport qualité/prix/dépaysement.